企业使用人工智慧的正确思维
本文作者 Howie Su，产业分析师，热爱前瞻技术与科技产业，曾服务於家族办公室研究单位，对於商业观测、趋势演进与财务并购具浓厚兴趣。爱猫，亦爱浮潜与跳伞。
人工智慧的未来好处更偏向取决於潜在的思维方式，而不是人工智慧技术本身，事实上，业者应重视三大要素，来确保人工智慧实施策略能不偏移公司价值。
资料来源：AI Business
公司在采用人工智慧时的主要面向1. 确定人工智慧与客户互动的模式
人工智慧显然为广泛的公司流程以及市场互动提供了机会。但要充分利用人工智慧，必须确定客户喜欢的互动类型、忠於它并调整思维。客户有不同的需求，因此即时追踪客户情绪、参与偏好和体验有助於企业管理可能对客户体验产生负面影响的潜在摩擦。
有意义的参与取决於具体时间，并且应该衡量、沟通和满足期望。然而，以人工智慧取代人工服务并不一定能提高客户价值或业务收入，反而可能导致糟糕的服务体验。并非所有消费者都希望参与人工智慧，因此平衡思维型态与产业类型和客户期望相当重要。忠於你的「为什麽」，如果客户被视为创造利润的仆人，就不要称他们为国王。
行销策略通常建议采用「连结与协作」思维方式以及「授权与参与」思维方式，但仍有大量企业以「推广与销售」或「倾听与学习」思维方式运作。传统的行销导向是持久的，但许多中小企业也无法融入 CRM 系统或人工智慧演算法来实现智慧後续互动，而且许多产品类别不需要消费者广泛参与，例如快速消费品。
2. 开发企业的即时能力，为客户带来价值
优化动态人工智慧环境可以带来的好处是提升对即时环境方面的敏感度，以及专注於将特定思维与消费者偏好相配时所增加的价值，为达到人工智慧流程的全面整合，企业需要去除孤岛、实现资料存取民主化、重新培训员工并确定客户需求。
客户越来越要求企业提供更客制化和有针对性的服务介入以及企业公民意识。随着人工智慧应用推动企业加快周期、缩短反应时间，人和企业的条件和能力承受着巨大的压力，管理难度越来越高。
人工智慧对人类客户参与度的影响也可能取决於人工智慧工具的成效。随着竞争对手的追赶，就像其他增强技术一样，它可能很快就会被客户认为是理所当然的保健因素，而不是提供竞争优势。因此，它要求领导者批判性地反思哪种思维对於有效的即时客户参与最合适、最相关，包括如何在整个客户与企业的旅程中的所有互动点上导入这种思维。
3. 为人工智慧保持正确的战略方向
虽然人工智慧为优化客户参与和价值创造提供新的机会，但如果它超越了道德和伦理界限，它很容易被视为滋扰，通常，IT 投资浪费的部分原因是未理解和共享客户参与的最佳思维。
因此，在投资之前探索人工智慧如何支援这种思维相当重要。员工和领导者之间的思维共识可以让我们以更清晰、更简洁的方式使用人工智慧，进而使投资成功。当企业依靠领导者的默契思维来应用人工智慧时，他们就有可能错过开发客户喜欢的、更好的人工智慧解决方案的机会。
同样，这里提出的战略思维不一定互相排斥。相反，综合韵用起来可以用来建立更高的人工智慧客户参与度，但要注意的是，具有多种策略思维的领导团队可能会造成内部效率低下，并带来在客户旅程中跨接触点被客户视为投机点的风险。
尽管企业在转型阶段可能会采用多种思维方式，但如果这种定位长期持续下去，将是一种低效能的作法。当管理者意识到他们的预设思维时，他们可以质疑其中的逻辑和推理，进而评估人工智慧的使用来优化客户参与度，并透过这种参与评估其相关性和价值。因此，思维意识可以实现更好的领导力，并透过与人工智慧的有效客户互动来获得竞争优势。
责任编辑：Mia
核稿编辑：Jocelyn
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